研究團隊：利眾公關、QSearch
隨著後疫情時代到來，防疫政策鬆綁，原先身處「海嘯第一排」的觀光餐旅產業正逐步邁向復甦。然而，民眾對於美食、旅遊、娛樂等需求的爆炸性增長，亦使人力資源供不應求，「缺工」議題日漸浮出檯面。
根據行政院主計總處2023年2月底工業及服務業職位空缺數量調查，去年受惠疫情趨緩，內需消費動能回溫，住宿及餐飲業職缺數續增。若再進一步檢視服務業的職缺率，住宿及餐飲業職缺率達3.07%位居第二高，僅次於「其他服務業」的3.72% (註1)。
無獨有偶，當各國湧現報復性旅遊人潮，在航空業未能即時補足人力的情形下，各地機場陸續傳出缺工潮，甚至引爆航班停飛、地勤罷工、行李堆滿地等事件。交通部民航局也直指，台灣機場尚未完全復甦，因航空產業鏈需要諸多人力，仍須補足地勤、空餐、貨運、機組員等人力缺口。
為解決結構性的「缺工」挑戰，更好地迎接疫後復甦榮景，近期從旅宿、餐飲到航空產業，無不積極招募人才。如鼎泰豐宣布連續3年加薪並祭出日本考察補助、貳樓餐飲集團瞄準北漂族提供宿舍、老爺酒店鎖定中高齡層勞動力等，在在顯示出人才對於企業運營的重要性。
*註1:其他服務業包含如宗教、職業及類似組織、個人及家庭用品維修、洗衣、理髮及美容、殯葬服務及家事服務等。
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媒體搶報、網友熱議的「缺工議題」
隨著台灣邁入疫後復甦時期，人民的娛樂生活逐漸恢復往昔熱絡，加上入境觀光客回流，近期社會對於餐飲、旅遊、娛樂等消費需求不斷成長。惟基於相關產業的人力在疫情期間大幅流失，旅遊與旅宿業(以下統稱觀光業)、餐飲業、航空業的「缺工議題」愈發受到社會關注。
自今年起，在媒體報導及社群平台上，出現多起針觀光、餐飲、航空等三個產業「缺工」的討論高峰。例如，勞動部長許銘春指出旅宿業企業以低薪徵才不合理，吸引大量媒體跟進報導。而年初長榮航勤員工抗議產業長期人力不足又低薪而罷工(以下簡稱長榮航勤罷工)，抑或是日本知名一蘭拉麵宣布因人手不足而取消天天24小時的營業時間，均引起網友在主流媒體的社群貼文下熱議。而近期的媒體報導高峰則指出因疫情衝擊旅遊產業，科技大學和旅行社推出產學合作，搶攻學生人才。
若再綜觀各產業缺工議題的討論程度，整體而言以旅宿業最為受到關注，且主要聲量來源來自媒 體報導;餐飲業位居第二，媒體與社群聲量相當;航空業縱然相關新聞及社群貼文數量最少，但 其中包含長榮航勤罷工、星宇航班延誤等討論度極高之關鍵事件。
圖二:觀光業、餐飲業、航空業的「缺工議題」聲量來源比較。
台灣解封掀旅遊熱潮，政策、觀光業者成注目焦點
疫後解封，報復性旅遊潮湧現，旅宿、旅遊業者出現人力短缺之情形，也吸引社會大眾及公部門對於此議題的重視。
從媒體的文字雲觀察，「政策配套」是新聞焦點，如產業新尖兵計畫、旅館客房服務丙級證照輔導班，皆為政府應對缺工困境之措施。另一方面，缺工報導亦聚焦於「旅宿產業」意見領袖的對外發言，如雲朗集團董事長盛治仁、寒舍餐旅集團董事長蔡伯翰、山富旅遊董事長陳國森等。
圖三:觀光業「缺工議題」媒體報導文字雲。
而在上半年的媒體報導趨勢中， 2 月下旬出現一聲量高峰，若進一步梳理新聞，則可發現多與勞動部長許銘春相關。諸多重要媒體報導許銘春在網路直播節目中提及旅宿業者反映缺工，但實際開出的薪資條件並不合理。值得一提的是，與勞動部長回應缺工的同天，另一篇極具報導影響力的文章即雲朗集團董事長盛治仁受訪。盛治仁表示，雖然勞動部認為低薪是飯店業缺工關鍵，但盛治仁認為即使加薪仍不能解決全面問題，因為飯店業工時長，令勞動力不願投入才是根本原因。
圖四:觀光業「缺工議題」媒體聲量趨勢圖。
「政治人物」登觀光業缺工關鍵意見領袖
今年觀光業缺工議題中，「政治人物」與「社論分析」等類型的意見領袖佔據 FB 頻道影響力排行榜前十名。例如，前三名在觀光業缺工議題上最具影響力的政治人物分別為邱顯智、鄭文燦、朱立倫；社論分析類型則出現一百五、狄驤的資本主義求生筆記等頻道，評估應為觀光業缺工話題夯且與公共政策連結高，而導致多位政治型意見領袖發表相關觀點：而第九名的「靠北旅遊業」是由匿名人士經營的粉絲專頁，主要徵集在旅遊產業工作的員工抱怨與負面評論，內容不乏對於企業缺工的批評聲浪。
圖五:觀光業缺工議題 FB 關鍵意見領袖。
盤點影響力最高的前十則 FB 貼文，第一名來自於時代力量立法委員邱顯智個人臉書，他發文指出台灣過於縱容資方，勞工的薪資結構有待改善。此文一出引發熱烈討論，多數網友持贊同立場，紛紛檢討台灣產業環境。其餘熱門貼文則多為政治人物分享相關政策，反映出台灣觀光業的缺工問題為極受重視的公共議題。
圖六:觀光業「缺工議題」FB 熱門討論文章。
餐飲集團祭銀彈搶才，中小企業調整經營模式應對
本土疫情肆虐的 3 年期間，餐飲業備受影響，直到去年下半年防疫政策放寬，餐廳內用人潮湧現，營運表現漸入佳境。
然而，龐大的商機背後是大環境缺工的艱困挑戰，在餐飲業缺工議題的趨勢圖中，呈現多起事件高峰均與餐廳因人力不足而影響營運有關，其中一蘭拉麵因人手不足而調整營業時間更是引起高度討論，達聲量最高峰。此外，王品集團公開旗下供應鏈子公司萬鮮，藉由提供食材採購、加工包裝、物流到通路零售之一條龍服務，服務面臨缺工難題的業者，亦引起媒體報導興趣。
圖七:餐飲業「缺工議題」媒體聲量趨勢圖。
接續分析媒體報導的文字雲，可以觀察到餐飲業者採以不同的營運策略應對人力缺口，諸如運用手機點餐、縮短營業時間、增設服務型機器人、推出料理包等，藉此緩解「人力荒」帶來的營運危機。
配套措施固然重要，不過餐飲業者仍舊優化福利制度、給薪條件來招募新血，如乾杯集團董事長平出莊司表示，缺工是台灣餐飲業面臨的最大難關，集團以加薪因應。另外，近期築間集團推出「築星計畫」提供員工完整培訓制度、晶華酒店制定「iGPS職場導航地圖」提供社會新鮮人專門的學程，等案例皆反映出企業搶人大戰激烈開打。
圖八:餐飲業「缺工議題」媒體報導文字雲。
餐飲業缺工聲量來源頻道多元
在餐飲業缺工的社群討論中，不同於觀光業以政治人物與社論類型 KOL 為主，其聲量來源頻道較為多元，包含美食評論家、藝人、餐飲業者等。
例如，知名藝人陶晶瑩發文分享其經營的餐飲品牌「辣杯杯」長期面臨缺人問題，歡迎婦女二度就業。而從美食家、餐飲業者類型的 KOL 頻道中，也能注意到缺工議題正深刻影響著各類型的餐飲業者，包含傳統小吃店、高級餐廳、烘焙業、咖啡廳等，再次凸顯缺工成為餐飲產業的結構性問題。
圖九:餐飲業缺工議題 FB 關鍵意見領袖。
而在餐飲缺工的熱門 FB 貼文裡，以「美食家的自學之路」最具影響力。文章中分享，餐飲業高工時、低薪酬的特性，使得越來越少人願意入行已是全球化現象；烘焙師傅「武子靖」亦透過社群發聲，面對缺人、食材費用飆漲，只能不斷調整麵包配方來符合流程，終於將生產流程縮短，並確保味道差異不大。綜觀來說，企業努力克服缺工困境的內容，經常引起網友共鳴，獲得一定程度的留言與轉發。例如，烘焙師傅「武子靖」透過社群發聲，在人手缺乏、食材費用飆漲的限制下，依然不斷努力調整麵包配方，才終於成功將生產流程縮短。
圖十:餐飲業「缺工議題」FB 熱門討論文章。
結合前述之觀光業、餐飲業缺工討論，進一步將聲量梳理出不同面向，探討缺工可能的成因為何。可以觀察到兩個產業皆以「低薪」、「政策配套」的累計討論數量最高，顯見大環境下的薪資與政策走向仍是勞動市場主要論戰重點。
「其他行業競爭」聲量位居第三名，其他職業的拉力評估來自相對彈性的工作模式，抑或是更優渥的薪酬制度。舉例而言，外送行業具備工時彈性的優點，相較觀光餐飲業的高工時特徵，更能吸引人才投入。另外，職場環境、工時長短等「環境」因素也是大眾認為會影響缺工的關鍵之一。
圖十一:觀光、餐飲業「缺工議題」討論文章數量比較。
地勤罷工抗議薪酬過低，工會透過臉書發表聲明
今年初，因長榮航勤員工罷工一案，加上當時華航子公司桃園航勤也向資方提出調升薪酬等訴求，否則將在春節期間罷工（以下簡稱桃勤工會預告春節罷工），令各界開始意識到航空業的勞動環境。
概覽上半年度的航空業缺工媒體聲量趨勢圖，除了年初代表性的長榮航勤員工罷工，在五月上旬的星宇航班延誤使旅客滯留成田機場過夜一事也創下報導高峰（以下簡稱星宇航班延誤返台）。由此可見星宇航班延誤返台不單是一場由天候引發的公關危機，其實亦與其背後的產業缺工議題環環相扣，報導不乏討論星宇航空是否有充足的人力可以進行調度，包括讓機師、空服員加開班次接應旅客、或是安排地勤處理緊急客訴情形等。
圖十二:航空業「缺工議題」媒體聲量趨勢圖。
從文字雲來看，新聞內容圍繞在「地勤」與「工會」等關鍵字，媒體多半報導航空業員工訴求，揭露該產業在歷經疫情後因尚未補足人力，致使人力出現嚴重短缺。更甚者，缺工現象使得工作量增加、工時延長，某種程度上導致員工相繼抗議、罷工，甚至跳槽離職，形成航空業難以徵才、留才的惡性循環。
圖十三:航空業「缺工議題」媒體報導文字雲。
航空工會藉社群發表缺工議題
國門開放後，台灣迎來民眾海外旅遊熱潮，原是商機活絡的喜事一樁，今年度卻陸續爆出長榮航勤員工罷工、桃勤工會預告春節罷工、星宇航班延誤返台等事件。意見領袖亦透過社群來發表想法，在航空業缺工議題上最具影響力的 FB 頻道中，出現氣象達人、時事評論、股市分析等社群類型。
值得一提的是，長榮航空企業工會位居第三名，因其多次發表員工聲明，成功吸引各界目光，這意味著企業當今若欲對外發表訊息，社群自媒體也是重要的媒介選擇之一。
圖十四:航空業「缺工議題」FB 關鍵意見領袖。
在探討航空業缺工的前十則 FB 熱門貼文中，多數均針對特定航空公司進行分析點評。舉例來說，討論熱度最高、由「氣象達人彭啟明」發表的貼文，即自星宇航班延誤返台一事，延伸分享個人如何觀察航空公司的作業流程及挑選邏輯，引發網友共鳴，累計逾 2.7 萬次讚數、740 多則留言。而「謝金魚」則發文批評長榮航勤的高階主
管因人力不足去搬貨，其實是不尊重藍領階級的專業，指明該心態才是造成缺工的根本原因。其他諸如香港國泰航空空姐遭爆歧視不會說英語的乘客、桃勤工會預告春節罷工等事件，亦有登上熱門貼文。
圖十五:航空業「缺工議題」FB 熱門討論文章。
綜合以上的社群數據內容，觀光、餐飲、航空業均面臨著缺工危機，相關的議題在社群上透過不同的方式引起關注，其中也能看出產業的結構性問題，已經成為當前急需管理的重要議題。，除了從整體政策的完整配套解決外，企業也需要重新擬定人力資源策略，才能因應此次的缺工衝擊。
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